Por Angélica Rodríguez Silva
Nunca me han gustado las ventas y contradictoriamente toda mi experiencia profesional se resume en esto. Estudié Mercadotecnia, que podría decirse que es una carrera afín, pero nunca busqué este tipo de puestos. Al principio comencé como asesor publicitario en una agencia; vendía publicidad. Después como asesor de ventas en eventos; hacía eventos. Y recientemente como emprendedora; tengo una tienda en línea.
La realidad es que no necesitas estudiar una carrera en específico para dedicarte a las ventas, pero no cualquiera puede hacerlo. Principalmente porque no es para todos, tienes que tener ese gusto o vocación por la atención al cliente, aunado de mucha paciencia y tolerancia.
Todos estos años y tratar con miles de clientes me han dejado grandes enseñanzas más que para saber vender, para ser un buen cliente. Todas las personas de este mundo somos consumidores y la mayoría mal educados. Nadie nos está enseñando a ser buenos. El fungir de los dos lados me ha hecho ver el panorama completo, es por eso que quiero aportar mi granito de arena para hacer consciencia y educar, porque aunque puede ser que nunca vayas a dedicarte a las ventas toda tu vida has sido y seguirás siendo un consumidor.
Pequeños cambios y consejos para ser consumidores educados
- Siempre infórmate sobre los términos y condiciones, ya sea en un contrato, en la etiqueta de un producto o bien en la página web. Evita levantar una queja que no va a proceder gracias a que específicamente se menciona en dichas clausulas. Hazlo antes de realizar una compra, así si no estás de acuerdo con alguna de ellas, tienes la decisión de no llevar acabo la adquisición.
- Las sugerencias siempre son valiosas para cualquier marca ya que son un área de oportunidad para mejorar. Si algo no te satisface, redacta un mensaje lo más explícito posible con tus observaciones. Envíalo en privado. Si vas a emitir una crítica, que siempre sea constructiva. Si tu objetivo es destruir públicamente a la marca, piénsalo dos veces. Mi recomendación es: no lo hagas.
- En el caso de un producto defectuoso, error de fábrica o si tu compra no coincide con lo que te vendieron, contacta de inmediato al vendedor o tienda. Nuevamente la recomendación es hacerlo en privado, al menos en el primer intento. En la mayoría de los casos puedo asegurarte que te ofrecerán una disculpa o explicación de lo sucedido y harán todo lo posible en mejorar esa mala experiencia. Puedes lograr desde una reposición y/o reembolso, hasta algún regalo extra. Si no tuviste éxito por esta vía, infórmate y realiza la queja en el lugar y de la forma pertinente.
- Cuando compras un producto que te llegará a domicilio, considera que la mayoría de las veces el traslado no es por parte de la misma empresa a la que le compraste. Tu primera responsabilidad como cliente es llenar correctamente los formularios con tus datos y dirección. En segundo lugar estar pendiente de tu envío. Siempre solicita la clave de rastreo (si es que no te la envían) para que puedas dar seguimiento de tu paquete. También toma en cuenta que el tiempo de entrega puede varias por muchas situaciones, se paciente y haz tus compras siempre con anticipación.
- Si tu producto llega dañado, no lo aceptes o avisa de inmediato para que se pueda solucionar y dar garantía. Recuerda tu compra no se envió en mal estado y aunque no es agradable son cosas que pueden pasar. No culpes cruelmente a la marca y mucho menos lo tomes personal.
- Producir en menor escala siempre será más costoso que la producción en masa. Entendamos que los costos para las PYMES son más altos. Respetemos el precio que ofrecen. El margen de ganancia no es tan alto y ofrecer precios menores puede comprometer los gastos de operación. Por ejemplo un comprador informado va a ser capaz de apreciar el valor en los productos hechos a mano. Entender que los productos no tienen precios altos o baratos, solamente cuestan lo que tienen que costar.
- Me gusta mucho el dicho: “En el pedir está el dar” y como clientes deberíamos llevarlo tatuado. Cuando una persona te está atendiendo, está cumpliendo con su trabajo, pero eso no quiere decir que esté a tu servicio. En alguna ocasión me analicé mientras era atendida en una tienda departamental. Nunca me he considerado una persona grosera pero observé que pedía las cosas con una forma de urgencia o exigencia, innecesaria. He visto grandes cambios cuando pido algo con voz calmada, amable y tranquila y si además agrego una sonrisa probablemente salga siendo un cliente consentido.
- Cuida la forma en la que solicitas información para contratar o comprar. Aunque se por un medio digital, no olvidemos que siempre hay una persona detrás contestando. Se amable y hazlo como si estuvieras teniendo una conversación con una persona cara a cara.
- La atención al cliente siempre debe ser impecable, pero el cliente no siempre tiene la razón. Durante décadas nos hemos escudado en esta mentira para “querer hacer lo que queremos” y siempre salir ganando. La clave aquí es que no tienes por qué ganarle a nadie, es más nadie quiere ganarte. Una venta es una transacción, el vendedor ofrece lo mejor que tiene, el interesado lo analiza y si es lo que busca lo compra. Así de sencillo. Si no estás conforme y tu compra no te va a hacer feliz, ¡no la hagas! Y por favor si no es de tu agrado no te desquites con la persona que está tratando de hacer la venta.
- Tu compra ha sido satisfactoria; el producto o servicio superó tus expectativas… ¡Exprésalo públicamente! No hay mejor publicidad que las recomendaciones de clientes reales. Nuestra naturaleza es externar siempre las malas experiencias y si… ¿también lo hacemos con las buenas? En nombre de todos los emprendedores y dueños de negocios del mundo, te lo agradezco.
- En un mundo de redes sociales, las interacciones con las marcas son oro. Compartir, comentar y etiquetar es el nuevo “boca en boca”. El interactuar con las marcas es ayudar a que otros tengan acceso y conocimiento de ellas. La publicidad digital se ha convertido en un negocio millonario y los anuncios en redes son muy costosos y no siempre efectivos. La mejor manera de llegar a los consumidores es de forma orgánica (no pagada) y esto se logra si tus seguidores realizan actividades con tu cuenta. Comentar en las publicaciones, etiquetar a alguien, compartir alguna foto, contestar encuestas, subir contenido y etiquetar a la marca, todo esto es gratis para ti como consumidor pero la ayuda para las marcas no tiene precio.
No se trata de tener consideraciones especiales, ni de recibir una calidad menor en lo que compramos, pero sí de apoyar para que los negocios puedan crecer y ser mejores. Ten por seguro que jamás será la intención de un negocio hacerte pasar una mala experiencia. Seamos siempre educados y conscientes. Al igual que quien vende tiene responsabilidades hacia sus compradores, ser consumidor si conlleva una responsabilidad. No seamos difíciles de tratar, seamos consumidores de calidad, ejemplares y dignos del esfuerzo de las marcas.
